根据无锡市旅游局《关于做好2011年度全市旅游星级饭店复核工作的通知》《关于开展2011年全市旅游星级饭店评定性复核工作方案》（锡旅星评检〔2011〕05号）文件安排，我局针对本市星级酒店实际情况，结合全市旅游业发展的要求，按照新实施的中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分和评定》（GB/T14308-2010），和中华人民共和国旅游行业标准《星级饭店访查规范》（LB/T006-2007），组织全市星级饭店学习新标准，推行和实施达标工作，认真做好2011年度星级饭店年度复核。现将复核情况汇报如下：

一、  总体情况

宜兴市共有星级饭店14家，其中五星级1家，四星级3家，三星级9家，二星级1家。所有酒店参加了新版星有标准培训，并积极学习推行，严格按照新版标准进行自查和整改。在2011年度复核中，我市有4家饭店因歇业改造升级推迟复核（大亚达酒店、禄漪园大酒店、上海宾馆、新贝斯特国际大酒店），有3家饭店按新标准进行了评定性复核（国际饭店、宜兴大酒店、公路宾馆），其余7家星级饭店按新标准参加了常规性复核。

二、  复核工作

１、新版星级标准得到有力推行。

为确保新标准在全市得到有效贯彻施行，进一步促进旅游饭店业的管理和服务更加规范化、专业化。根据无锡市旅游局《无锡市旅游星级饭店学习贯彻2010版饭店星级标准实施方案》（锡旅管[2011]4号）文件精神，我局组织全市星级饭店参加无锡市新标准培训会议。制订了《关于学习贯彻2010版旅游饭店星级标准的工作计划》，于4月20日召开了宜兴市星级饭店内审员培训工作会议，并下发了《关于对全市星级饭店开展评定复核工作的通知》（宜旅字[2011]第13号）文件。以开展“学习新标准、熟悉新标准、对照新标准、运用新标准”活动为主要内容，对全市星级饭店进行评定复核。严格按照省星评委的复核工作程序，要求各星级饭店做好前期的新标准学习实施和自查自纠工作。

２、复核工作制度更加严谨完善。

全市各星级饭店对贯标复核工作十分重视，严格对照标准认真组织自查，及时上报饭店复核申请材料。九月下旬开始，我局由质量管理科组织，按照事前的布置和计划，五星、四星级饭店由省星评委、无锡市星评委安排检查，我局组织我市星级饭店检查员检查三星及二星饭店。根据我市的实际情况，灵活采取明查与暗访相结合的方式，采用现场检查、电话检查、网络检查等相结合的方式，对全市各个复核饭店的安全生产、应急预案、管理水平、服务质量、设施设备、维修保养、清洁卫生、创绿工作等方面进行检查。在复核工作中，我们严格按照无锡市星评委的工作程序，对照星级标准对酒店必备条件和各个功能区域逐一检查，然后召开通报会，通报会也严格按照旅游星级饭店年度复核情况通报会议程序进行。从实际工作情况来看，整个复核程序更加规范、严谨，复核质量得到了保障。目前全市旅游星级饭店除改造推迟的4家饭店外，均已按照新版标准进行评审达标。

三、  存在问题

1、中低星级饭店服务质量不稳定。从复核的情况看，二星级旅游饭店服务质量存在的问题较多，员工的专业素质及对星级标准的掌握与熟悉程度不强。从经营状况看，二、三星级旅游饭店相对于四、五星级旅游饭店也要逊色一些。

2、酒店中层管理骨干严重缺乏。近年来，由于星级饭店发展速度较快，饭店人员流动率较大，大量新评定星级的饭店急需要充实中层骨干，而老星级饭店培养的有经验的管理人员青黄不接，使饭店普遍处于“贫血”的状态，专业性、职业性人才尤显得缺乏。

3、日常管理工作不到位。饭店普遍存在由于管理相对薄弱，造成一些岗位工作不到位、服务不规范等不足。主要表现在：1、一线员工配备不到位，个别服务人员精神面貌欠佳；2、清洁不到位，特别是公共区域的地毯、窗户、墙角清洁不到位，客房的个别卫生死角未清洁干净；3、维修保养不及时，主要反映在窗帘脱色、客房房门防盗阀门松动、部分客房配套家具陈旧、老化。

四、复核结果

宜兴市星级饭店2011年度复核情况汇总

                                 宜兴市旅游园林管理局

                               二0一一年十月二十日